Em outro post – onde contei um pouco sobre os sonhos que tenho ainda com o meu primeiro emprego – também escrevo sobre a minha rotina e o que eu fazia na época. O que eu não falei, mas que certamente é de se imaginar para todo o profissional no início de carreira, com seus 18/19 anos, é que o meu desejo de crescimento era imenso, mesmo sem saber onde eu gostaria de chegar.
Sou técnico em informática de formação. Comecei trabalhando com manutenção de computadores e prestando suporte de microinformática. Fazia isso como emprego – em horário comercial, enquanto trabalhei na Ritmo e depois na Microdata – e também prestava este tipo de serviço aos amigos, vizinhos, conhecidos e pessoas que me procuravam. Contudo, com o passar do tempo, percebi que não era isso que eu gostaria de fazer pelo resto da vida.
Refleti muito sobre caminhos a serem seguidos. Aos leigos no assunto, TI se divide apenas em hardware e software. O hardware – previamente construído por um engenheiro – necessita ser consertado por alguém – um técnico – e o software precisa ser desenvolvido e aprimorado – normalmente por um desenvolvedor. Isso não deixa de ser verdade, mas é mais certo pensar que existem inúmeros outros caminhos a serem seguidos além de simplesmente ser um técnico ou um desenvolvedor.
Na Getnet, trabalhei bastante tempo com Service Desk / Help Desk. Percebendo a organização da empresa – e como isso se conversava com as diversas alternativas de trabalho que se tem na TI – constatei que uma área de suporte precisa de estratégia, organização, processos e diretrizes –, algo como um backoffice apoiando na operação diária. Descobri que eu gostava mais disso do que estar na linha de frente. Portanto, alinhado as necessidades da empresa e com a intenção dos gestores, passei a atuar mais nas soluções de apoio e controle, como atualizações de segurança, permissões de acesso, pequenas automações, BYOD e bilhetagem de impressão.
Mais tarde, tive a oportunidade de migrar de área e fui para Gestão de
Serviços de TI (do inglês, ITSM). A visão deste time é mais holística e ao
contrário de administrar apenas as diretrizes da própria equipe, definem e
gerenciam os controles de toda a TI. Conheci cada processo e como eles
recebem dados, processam e devolvem no formato de informação e conhecimento para toda a organização. Isso serve como apoio na tomada de decisão por parte dos executivos da
empresa.
Entretanto, é importante considerar que processos são como engrenagens que giram e se conectam com outras peças – talvez até outras engrenagens – que também giram até fazer um mecanismo inteiro funcionar. Mas para que este fluxo ocorra de forma estruturada é necessário ferramental. No caso, ferramentas de ITSM.
Ferramentas precisam ser administradas por pessoas e para que este trabalho seja bem desempenhado, é importante que essas pessoas conheçam o funcionamento dos processos. Isso me despertou interesse: gerenciar uma solução que controla a execução de processos. E por algum tempo fui administrador de soluções de ITSM, me familiarizando bastante com uma plataforma chamada ServiceNow.
Ao longo da minha jornada profissional e acadêmica, aprendi que fazer a Gestão de Conhecimento é algo crucial dentro de qualquer estratégia organizacional. E para que seu papel se cumpra, é necessário a consolidação de uma base de conhecimento. Na forma de artigos de conhecimento, pessoas de processo e usuários finais são habilitados para lidarem com questões operacionais e de suporte.
Quando eu administrava plataformas de ITSM – como foi o caso do ServiceNow –, por ser uma solução nova na empresa, fui muito acionado para o esclarecimento de dúvidas e apoio em atividades simples, mas para muitos usuários desconhecidas, principalmente por se tratar de um software novo. Dessa forma, iniciei um processo de documentação. Diante disso, criava pequenos artigos contendo instruções de como algo deveria ser feito. Também realizei alguns webinars e a gravação de vídeos, demonstrando procedimentos simples que poderiam ser realizados por qualquer pessoa. Isso oferecia mais autonomia aos usuários e me liberava para focar em questões mais complexas.
Descobri que eu gostava desse trabalho de documentar e compartilhar o que sei. Tornar o que é tácito – algo que está apenas na cabeça das pessoas – em explícito – registrar, de alguma forma, aquele conteúdo. Foi assim que comecei a fazer vídeos sobre ServiceNow e postar no meu canal no YouTube.
Em um certo momento, fui procurado pela Aoop – a empresa onde trabalho hoje – e convidado a trabalhar com a parte de treinamentos de ServiceNow. Aceitei o desafio, e desde então, venho me desenvolvendo e atuando como instrutor. A busca por conhecimento é constante – face a dinâmica da TI como área e do ServiceNow como solução – que acompanha acirradamente as iniciativas de inovação e cobra dos seus profissionais a comprovação da sua capacidade de execução através das certificações oficiais.
Para ilustrar: minha bancada de trabalho no início de carreira e minha bancada de trabalho atualmente
A jornada até agora não foi curta. Já se passaram 14 anos desde que comecei a trabalhar com TI. Sei que tem bem mais pela frente, mas certamente, se o Joatan – estagiário, lá em 2009 – fosse questionado sobre o profissional que ele é hoje, certamente ele admiraria e teria bastante orgulho do que conquistou até o momento.
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